СТАНДАРТЪТ ФРАМАР

Рамела Сакъз е търговски директор на "Фрамар Холдинг" АД, което управлява дейността на аптеки "Фрамар" и едноименния сайт www.framar.bg. Разговаряме с нея за това дали има рецепта за успех във фармацевтичния бизнес, за предизвикателствата на дигитализацията, промените заради пандемията от COVID-19, очакванията на клиентите и какво е специфично за успеха на марката "Фрамар".

Какви са особеностите в работата на физическата верига аптеки "Фрамар" и онлайн платформата "Фрамар"?

"Фрамар" е една от независимите аптечни вериги в България. Историята ни започва през 1999 г. с първата денонощна частна аптека в Стара Загора. Днес оперираме с близо 40 обекта в цяла България. Платформата www.framar.bg започна като малък представителен сайт и с годините се разви до топ здравен портал, с почти 1/3 от интернет потребителите в страната.

Не бих казала, че има нещо по-специално при нас. Освен това, че знаем как да си вършим работата и я правим с любов и внимание към детайлите.

Аптеки "Фрамар" са разпознаваеми с широките общи площи със свободен достъп до редица продукти. Топ локации с удобен достъп и голям пътникопоток. Обзавеждане със собствен почерк в цветове, които са лесно разпознаваеми.

Акцент за нас е добрата подготовка на фармацевтите, защото клиентите стават все по-взискателни към нуждата от информация. Работим с изключително голямо портфолио от аптечни продукти - лекарства, хранителни добавки, козметика, здравословни храни и напитки. Нашите фармацевти ги познават добре, в детайлната им специфика.

Аптечната верига "Фрамар" разполага със собствена система от карти за лоялни клиенти, двуседмичен информационен бюлетин (тираж 50 000, 8 страници). Присъствието ни е разпознаваемо във всеки регион – Стара Загора, Пловдив, Бургас, Варна, Габрово, Сливен. Първата аптека в Русе е вече факт.

Здравният портал www.framar.bg съчетава две от най-актуалните неща в момента – онлайн аптека и информация за здравето, представена и редактирана от квалифицирани медицински лица. Ръстът на сайта като посещаемост и доверие е видим. Широко разпознаваеми сме от здравните специалисти и професионалисти, справочна база данни с огромна популярност.

Стартирахме като една от първите онлайн аптеки в България. За последните 10+ години успяхме да наложим доверие и стандарт на обслужване, с оригинални продукти с проверена информация. Това ни наложи като разпознаваема и полезна институция в интернет.

Промениха ли се навиците на потребителите от началото на пандемията от COVID-19 и ако да - как? 

Пандемията бе един сериозен шок за всички нас. COVID-19 промени много неща, за добро и за лошо. Но нека да гледаме напред.

Силен ръст на дигитализацията. Локдаунът и физическата изолация наложиха силно присъствие на "умните" устройства около нас. В това няма нищо лошо, напротив. Особено важни за сектора ни бяха навлизането на електронните рецепти и досиета - технологични решения, които чакахме от години. Сега е важно да се наложат и да се използват от всички, защото това спестява време и пари – важни суровини на ежедневието ни. Интересът към нашата онлайн аптека е видим, с опростяване на методите на поръчка, лесно заявяване и пълна информация за продуктите, опции за електронни разплащания и покупки на изплащане. Работим с три куриерски компании, за да дадем опции за избор и сигурна и безопасна доставка на територията на страната.

Акцент на информираността и компетентността. Аптеките не престанаха да работят на първа линия през най-напрегнатите дни, а пациентите се допитваха до фармацевтите за абсолютно всичко. Това наложи нов стандарт в обслужването, вече активно търсен от всички клиенти.

Внимание към всеки отделен клиент и проблема му. Колкото и да говорим за дигитализация във фармацията, най-важни остават вниманието и човешкото отношение. При нас идват хора с проблеми, които се нуждаят от съвет и информация. Отношението към тях е знаково за качеството на обслужване. Емоционалната интелигентност е важно умение, което трябва да се възпитава и развива.

Кои са най-големите предизвикателства, с които трябва да се справите като мениджър в настоящата обстановка? 

Често коментираме основните проблеми, които стоят пред нашия отрасъл. Един от важните е липсата на квалифицирани кадри. За развитието на веригата се нуждаем от добре образовани служители. Партнираме си с Медицински колеж – Стара Загора. Съдействаме за стажа на младите специалисти (помощник-фармацевти) във всички обекти от веригата. За фармацевтите от "Фрамар" е важно да предадат опита и практическите познания на младите си колеги. Смятам, че смело можем да говорим за стандарт "Фрамар".

Растежът ни доведе до изключително бурно развитие на интереса към нас като партньор и като маркетингова платформа за популяризация на различни продукти за здравословен начин на живот. Често с нас се свързват международни компании (големи и малки), за да получат информация и ноу-хау за влизането на техните продукти в България. Аз и моят екип работим в координация с всички наши отдели – Маркетинг, Правен, Продажби - за да дадем най-разумните решения за конкретните продукти.

Вероятно е въпрос на година или две да излезем като аптечна верига и извън България. Още едно предизвикателство, за което се подготвяме с ентусиазъм.

В процес на развитие е и нашият нов логистичен център в Стара Загора, който ще стане база за онлайн търговия, логистика за над 100 аптеки, предвидено е и производствено помещение. Разработката на собствена марка с високо качество и атрактивна цена за някои от най-търсените продукти е разумно решение за нас.

Както започнах в самото начало, обичаме да работим и го правим с любов и прецизност. Вярвам, че това е най-добрата рецепта за успех.

The Framar Standard

Sales director Ramela Sakaz on the emblematic combination of professionalism, awareness and quality of Framar pharmacy chain and website

Ramela Sakaz is the sales director of Framar Holding, the company that manages the Framar pharmacy chain and the www.framar.bg website. We talked to her about the recipe for success in pharmaceutical business, the challenges of digitalisation, the changes provoked by the COVID-19 pandemic, the clients' expectations and what defines the success of the Framar brand.

What defines the Framar pharmacy chain and the Framar online platform?

Framar is one of Bulgaria's independent pharmacy chains. Our history began in 1999 with the opening of the first 24/7 pharmacy in Stara Zagora. Today we have almost 40 sites all over Bulgaria. The www.framar.bg platform began as a small representative site. With time it grew into a popular healthcare portal with almost 1/3 of Bulgaria's Internet users.

I would not say that we are more special than the rest. But we know how to do our job and we do it with love and attention to detail.

The Framar pharmacies are recognisable with their spacious shared areas with free access to a number of products. They are at top locations with easy access and significant human traffic. Our sites stand out with their easily recognisable colour scheme.

We focus on pharmacists' proper training because clients are increasingly demanding more information. We work with an extensive product portfolio of medicines, food supplements, cosmetics, healthy foods and beverages. Our pharmacists know all these well, in detail.

Framar pharmacy chain has its own system of customer loyalty cards and a biweekly information bulletin (circulation 50,000, 8 pages). Our presence is recognisable in each region: Stara Zagora, Plovdiv, Burgas, Varna, Gabrovo, Sliven. Our first pharmacy in Ruse is already a fact.

The healthcare portal www.framar.bg combines the two most current trends – an online pharmacy and healthcare information written and edited by qualified medical professionals. The site's growth in visitors and trust is visible. We are recognisable by healthcare professionals and we are a widely popular data basis of information.

We started as one of Bulgaria's first online pharmacies. In the past 10+ years we established a feel of trust and a standard of service, with brand products and trusted information. This is how we became a recognisable and useful institution on the Internet.

Did customers' habits change since the beginning of the COVID-19 pandemic? 

The pandemic was a serious shock for all of us. COVID-19 changed a lot, for both better and worse. But let us look forward.

Strong growth of digitalisation. The lockdown and the physical isolation increased the presence of "smart" devices around us. This is not something bad, on the contrary. In our field, the long-awaited introduction of e-recipes and e-files was crucial. Now it is important that they become the norm as they save time and money, which are both important in our lives. The interest in our online pharmacy is visible due to the simplified and easy ordering process, the extensive product information, the options foр e-payment and instalment payment. We partner with three delivery companies to provide clients choice and secure and safe delivery in Bulgaria.

Focus on awareness and competency. Pharmacies did not stop working on the frontlines even in the hardest days of the pandemic, and patients consulted pharmacists on everything. This established a new standard of service that clients' now actively seek.

Attention to each client and their problem. Digitalisation of pharmacy is important, but personal attention and humane approach remain key. People come to us with their problems, and need advice and information. The approach to them shows the quality of service. Emotional intelligence is an important skill that has to be taught and cultivated.

What are the biggest challenges you need to deal with as a manager in the current environment? 

We often talk about the major problems in our field. Lack of qualified staff is one of the biggest. We need well educated pharmacists to continue our chain's growth. We partner with Stara Zagora's Medical College. We help with internships of young professionals (pharmacist assistants) in all pharmacies of our chain. For Framar pharmacists it is crucial to pass their theoretical and practical experience to their younger colleagues. I believe that there is such a thing as a Framar standard.

Our expansion inspired a rapid growth in interest in us as a partner and a marketing platform for popularisation of a range of healthy living products. Often international companies (big and small) contact us to seek information and know-how on how to introduce their products to the Bulgarian market. My team and I work in coordination with all our departments – Marketing, Legal, Sales – to provide the most sensible solution for the particular products.

In a year or two we will probably expand the pharmacy chain outside Bulgaria. Yet another challenge for which we are enthusiastically preparing.

We are also working on our new logistic centre in Stara Zagora, that will become a basis for online sale and logistics for over 100 pharmacies. There will be a production facility as well. The development of our own brand with high quality, attractively priced popular products looks like a sensible step for us.

As I said in the beginning, we love working and we do it with love and attention to detail. I believe that this is the best recipe for success.